弘扬法治精神，增强法治观念。即日起，由山东省司法厅、山东省律协、山东省互联网传媒集团共同推出的《小姜说法厅》正式更名为《大众说法厅》。新的栏目将继续以普法为核心，聚焦热点法律问题，通过更加多元、生动的呈现方式，为您带来更具权威性与实用性的法律知识。

　　在过去的一年中，消费者投诉问题涵盖了各个行业和领域，涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务，既有老问题也有新现象。日益发展的消费市场不仅为大家提供了更加丰富且便捷的产品和购买渠道，也让消费者面临更多选择和挑战。在这个过程中，消费者的权益保护变得尤为重要。

　　主持人：今年是《消费者权益保护法》实施30周年，今年的《政府工作报告》也将“实施‘放心消费行动 ’，加强消费者权益保护”，列入国务院的重点工作。在此背景下，今年7月1日起正式实施的《消费者权益保护法实施条例》备受关注。杨律师，对于即将实施的《条例》，其中有什么亮点值得我们关注吗？

　　律师：正如主持人所说，消费者权益保护法作为民事领域保护消费者权利的专门法，今年已经颁布实施30年了。30年里随着经济的飞速发展，各种新的经营模式、交易方式层出不穷，新的问题不断出现。那么，作为由国务院制定的消法的第一部相配套的行政法规，《条例》聚焦了当前消费者关注的痛点、堵点乐竞体育官网、难点问题，在细化经营者义务、强化国家保护等方面作出了一系列的规定，完善了我国消费者权益保护的法规屏障。一是以人为本。全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，既是权利保障，也是行动指南。

　　二是统领各方。《条例》作为基础性的、综合性的一般法，各领域的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各行业的规章制度都要符合其精神。

　　三是聚焦热点难点。《条例》对实践中关注度很高的预付式消费、直播电商经营、“一老一小”“霸王条款”“刷单炒信”“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新交易模式中出现的新问题，作出了专门的规定，体现了社会责任和担当。

　　四是关口前移。《条例》完善了消费纠纷先行和解、行政调解、多元化解等机制，把更多消费纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。

　　五是社会共治。《条例》的实行将强化社会监督和信用约束，更好发挥消费者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权、恶意索赔。

　　主持人：近年来，一些机构卷钱跑路的事件屡见报端，消费者遭受了或大或小的经济损失。值得一提的是，很多机构在停业或跑路前，仍悄无声息地继续收取预付费，甚至开展大规模的促销活动。

　　据了解，近期一些知名连锁机构，在部分城市出现突然闭店而导致消费者无法退款的情况。并且在一些连锁机构闭店跑路过程中，还存在“职业闭店人”的恶劣现象。请问杨律师，这些“职业闭店人”的存在，真的就可以让那些预付费的连锁机构逃脱掉相关的责任吗？在预付费相关领域，如何更好地监管和规范？

　　律师：不可以的。不管是否存在职业闭店人，经营者都应依法履行自己的义务。在本次的《条例》中，对于预付式消费作出了明确的规范和要求。

　　《条例》第二十一条规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。

　　第二十二条规定经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。

　　经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

　　预付式消费一直是消费领域投诉的热点难点，也是损害消费者权益的重灾区。在规范预付式消费上，《条例》主要是从设立“书面合同”、强化“按约履行”、明确“事中告知”3个方面进一步强化了经营者的义务。在强化“按约履行”方面，《条例》规定，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。

　　通过上述条款，《条例》首次赋予了消费者合同解除权。经营者要退的不仅仅是预付款的余额，而是要根据合同履行情况和违约情况来确定是否要承担赔偿或违约责任。

　　主持人：除了线下销售渠道，近些年人们更习惯于从网上购买商品，最近爆火的直播带货模式虽然丰富了人们的消费场景，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致的虚假营销、货不对板、退货困难等问题日益突出。

　　最近，北京互联网法院审理了一起直播购买珠宝玉石的纠纷案，商家未如实告知瑕疵，构成违约。消费者王女士购买后发现吊坠有裂痕，申请退货退款遭拒。杨律师，我们应该如何避免遇到类似的情况，在网购中应该如何辨别类似的骗局呢？

　　律师：截至2023年年底，我国网购用户超过了9亿人，在线亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%。2023年，全国网络消费诉求占全部诉求的56%，已成为影响消费者获得感的重要因素。在此次的《条例》中，对于电商规范经营作出了明确规定。

　　《条例》第十三条规定，经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。

　　经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

　　《条例》第十四条规定，经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

　　这意味着，直播带货必须说清“谁在带货”“带谁的货”，这是营销的前提和底线。如果消费者权益受到损害，直播平台不能再以所谓的个人信息保护为由拒绝提供直播间或主播的有关信息，而是要根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

　　主持人：随着大数据日益深入人们的日常生活，“杀熟”现象也开始在不同行业中出现。在某些软件里，作为高等级会员，搜索同一房型的价格反而比普通会员贵；用更贵的手机打车，容易被高端车型接单；同样是点外卖，老用户的配送费比新用户高……生活中，不少消费者遇到过大数据“杀熟”的情况。杨律师，针对大数据“杀熟”现象，在《条例》实施后会有改善吗？

　　律师：会的。针对网络消费存在的问题，《条例》作出了禁止“刷单炒信”、禁止“强制搭售”、规范“自动续费”等多项新规定，其中，禁止“大数据杀熟”是一大亮点。“大数据杀熟”是“差异化营销”的又一种表现形式。现实生活中乐竞体育官网，不少平台通过“千人千面”的表现形式，给新用户显示低价，给老用户甚至付费用户显示高价。“大数据杀熟”不能只归咎为商业道德层面，因为用户信息不对称，所以，它本质就是一种“价格欺诈”，也是对用户知情权以及公平交易权的侵犯。

　　针对大数据杀熟的现象，条例第九条规定，经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。

　　主持人：近日，在北京的一家火锅店发生了一件离奇的故事，一名顾客声称从麻酱中吃出碎玻璃渣，要求赔偿。然而，店方随后发现顾客是恶意“碰瓷”，在自己的碗里放入玻璃渣，同时还将玻璃渣放入店内的调料桶，造成食品安全隐患。这种利用举报来敲诈勒索的行为固然不可取，杨律师，针对这种利用举报敲诈勒索的行为，我国法律有相关规定吗？

　　律师：近年来，恶意索赔、职业打假人一直作为被热议、诟病的焦点。“职业打假人”是不是消费者、“职业打假人”的行为是不是生活消费，在立法中争议也很大。此次的《条例》中做了很富有智慧的处理。“现在的《条例》没有否定职业打假人的积极作用，同时遏制了职业打假人滥用惩罚性赔偿所造成的负面影响，维护了公平正义。

　　《条例》第二十七条规定，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当畅通和规范消费者投诉、举报渠道，完善投诉、举报处理流程，依法及时受理和处理投诉、举报，加强对投诉、举报信息的分析应用，开展消费预警和风险提示。投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

　　根据《条例》，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，经营者不承担惩罚性赔偿责任；通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消法第五十五条第一款的惩罚性赔偿规定，并依照有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。《条例》引入了惩罚性赔偿的例外与排除规则，同时明确了恶意索赔应承担的行政乃至刑事责任，这借鉴了食品安全法的成熟经验，将惩罚性赔偿聚焦于商品或服务的实质性质量和对消费者误导问题，凸显了惩罚性赔偿的核心要义，还精准规范了“知假买假”者索赔行为。

　　这意味着，消费者的依法投诉举报权利不会受到影响，遇到问题仍然可以依法投诉举报，构成欺诈的，也可以依据《消法》主张惩罚性赔偿。但前提是要依法。

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